Блог

Полезно 398

7 советов для успешного внедрения Вашей новой CRM системы

Независимо от того, выбрали Вы CRM или нет, было бы логично подготовиться к организационных проблемам, с которыми неизбежно придется столкнуться. Давайте попробуем ответить на ряд основных вопросов:

• Какие ресурсы следует привлечь?
• Нужны ли организационные изменения?
• Каковы цели или выгоды, которые вы ожидаете, от CRM системы?
• Что лучше выбрать: облако или серверное решение?

При внедрении любой новой информационной системы, основное внимание следует уделить грамотной синхронизации. Необходимо правильно настроить сочетания множества руководящих принципов и личного участия. Хороший менеджер проекта имеет ключевое значение, и путь к успеху напрямую зависит от внутренней коммуникации. Поэтому CRM система — это не только технологии: это стратегия и философия!

Вот 7 полезных советов, которые необходимо учитывать при внедрении CRM системы:

1. Вдохновляющее руководство
Это может показаться очевидным, но проект, который включает в себя все отделы компании, нуждается в активном участии топ-руководства, для того, чтобы вдохновлять и выстраивать цепочку доверия. Руководители высказывают свои идеи и мнения, и восприятие сотрудниками этих ключевых целей на ранних этапах дает синергетический эффект на всю организацию!

2. Менеджер проекта
При внедрении новой системы CRM важнейшим человеком является тот, кто имеет основные полномочия для запуска проектов. Выбранный сотрудник должен вести проект таким образом, чтобы все этапы были успешно пройдены и цели достигнуты. Это не должен быть кто-то из основного руководства, а исполнитель обязан подходить к задаче с энтузиазмом и внимательностью к деталям.

3. Супер-пользователь
Супер-пользователь или ответственный за CRM - это не менеджер проекта. Это человек в вашей компании, который назначается в качестве продвинутого пользователя вашей новой системы. Он или она просто любит новую CRM и хочет знать о ней всё. Когда другие в вашей организации сталкиваются с проблемами или нуждаются в поддержке, этот сотрудник, всегда готов помочь. Этот человек также может быть контактным лицом для связи с поставщиком CRM услуг, и будет первым, кто получит информацию о новостях, новых версиях, функциях и т.д.

4. Полезный ажиотаж
Для руководителя проекта важно создать стартовую мотивацию для будущих пользователей CRM. Такой внутренний маркетинг часто недооценивается, но при внедрении новой системы CRM нужно именно «продать» его своим коллегам. Сделайте классную статью о новой системе в вашей внутренней сети, мотивирующий плакат или даже небольшую вечеринку в честь запуска. Это не будет стоить много денег, надо создать некий повод отметить новое начало и создать энтузиазм в команде. И не спешите почивать на лаврах, лучше начните со сбора информации. Общение с коллегами поможет выявить проблемы и найти их решение.

5. Внутренние рекомендации
Как известно CRM настолько хороша, насколько точны данные введённые в нее. Крайне важно, составить некоторые общие инструкции. Например, как добавить новые данные о компании или зарегистрировать продажу. Если Вася, Петя и Мария регистрируют свои продажи в CRM системе, а Эдуард этого не делает, то менеджеру по продажам будет трудно отобразить правильную статистику и курировать свою команду. Основные принципы и инструкции должны быть записаны и опубликованы, например, в специальной вкладке той же CRM.

6. Обучение
Мы все разные: некоторые люди получают удовольствие от всего нового и с удовольствием начнут пользоваться новой системой. Другие могут быть настроены белее скептически к новому способу работы. Руководитель проекта должен иметь стратегии для мотивации обеих групп пользователей. Вы можете выбрать обучение сотрудников от поставщика CRM услуг, или если вы назначили супер-пользователя он сможет сделать тренинг в офисе. Вы также должны предусмотреть введение программы внутреннего обучения CRM системы для новых сотрудников.

7. Стратегия
CRM, как уже упоминалось ранее это не только технологии, но и философия.

При внедрении системы CRM вся ваша компания должна переосмыслить базовые процедуры, и каждый сотрудник должен изменить свой рабочий процесс. Это настоящий вызов и требует стратегии, чтобы справиться с негативным восприятием на всех уровнях. Несмотря на то, что за последние 10 лет было написано достаточно много о CRM, и масса компаний полностью переосмыслила подход к ведению бизнеса, от простых продаж, до многоуровневого сервиса, многие люди до сих пор смотрят на CRM только как на инструмент продаж.

Вы можете столкнуться, как с возражениями типа "В области финансов мы работаем по-другому, и нет никакой необходимости в системе CRM» или «У меня есть все мои электронные письма, сохраненные в папках в Outlook, так что я знаю, как их найти". Поэтому важно объяснить конечную ценность CRM и то, например, сколько времени сэкономит сотрудник себе и своим коллегам.